OPTA-S a accompagné la branche Famille dans la construction d’un nouveau modèle de production visant à maximiser la performance « nette » produite, c’est à dire à maximiser la capacité à produire des dossiers bons, « faire bien du premier coup ».
Contexte et enjeux du projet
La production en CAF a longtemps souffert d’une forme de rivalité entre qualité et quantité. Une forme de croyance s’est installée et affirme en effet que les deux objectifs sont difficilement conciliables. Si on fait de la qualité, on ne peut faire de la quantité et vice versa…
Comment réussir à produire vite et bien ?
L’objectif du projet QCD fut d’inventer un nouveau paradigme : créer un modèle de production qui permet de rechercher le point d’équilibre entre quantité et qualité de chaque organisation interne. Un modèle qui valorise la performance nette de la production, c’est à dire la production réalisée déduction faite de la non-qualité.
Le dispositif d’accompagnement proposé par Opta-S
La démarche consiste à identifier les conséquences induites de la non-qualité dans un premier temps, avant de travailler à l’élaboration d’indicateurs de performance et d’un nouveau modèle de production. Nous avons testé le modèle à la CAF 93, ce dernier a été consolidé et stabilisé par expérimentation dans les CAF 83 et CAF 62.
Notre savoir-faire en ingénierie pédagogique nous a permis de transférer les méthodes d’accompagnement et d’animation « QCD » aux Centres de Ressources du réseau de la branche Famille (experts mutualisés entre les CAF par région) qui ont pu déployer le modèle à 8 nouvelles CAF expérimentatrices.
Conseil sur la mesure de la non-qualité
Nous sommes intervenus afin de définir une méthode permettant d’approcher les coûts de non-qualité en considérant les impacts directs (rejet, indus…) et indirects (réitérations, réclamations, contentieux). La prise de conscience des enjeux de réduction des coûts de non-qualité a pu être confortée grâce à cette mesure initiale.
Conseil sur la construction d’un indicateur de performance nette
Dans un second temps, nous avons contribué à la construction d’un nouvel indicateur composite qui permet de considérer la production de dossiers « bons » en prenant en compte les différents critères de non-qualité. Ce « taux de qualité servie » aux allocataires permet d’avoir une vision de la performance réelle.
Accompagnement à la construction d’un modèle de production innovant
Nous avons construit avec la CAF 93 un nouveau modèle de production sur plusieurs aspects complémentaires : les indicateurs de pilotage, les méthodes d’animation d’une équipe, les outils d’amélioration de la qualité, les consignes visant à améliorer le parcours allocataire et enfin une réflexion sur les rôles de chacun et l’ergonomie des postes de travail. Ce modèle de production a été testé sur une unité test et une unité « miroir » qui n’appliquait pas le modèle afin de mesurer la « sur-performance » du modèle. Les résultats obtenus ont été satisfaisants sur la qualité de service rendue, l’amélioration de la qualité de vie au travail et la dynamique de groupe.
Consolidation et élargissement du modèle « QCD »
Le modèle de production a été consolidé et complété au sein des CAF 62 et 83. Un kit méthodologique complet a été construit avec des posters, des guides méthodologiques, des modèles…Le modèle consolidé a été transféré aux experts des CDR (Centres de Ressources) de la branche Famille.
Extension à 8 CAF Pilotes par les CDR
Le modèle enrichi a été ensuite déployé par 8 CAF du réseau, accompagnées par des experts des CDR sur la base des kits méthodologiques réalisés. Le dispositif continue de s’alimenter des bonnes pratiques des CAF expérimentatrices. Un bilan doit être fait avant d’évaluer l’opportunité d’une généralisation à tout le réseau.
Les résultats obtenus :
- amélioration de la qualité servie
- amélioration du présentéisme
- amélioration de la qualité de vie au travail
Livrables réalisés pour le projet :
- Indicateurs
- Kits méthodologiques complets
- Formation de formateurs
