Être en interaction dans une logique client-fournisseur
Comprendre la relation client/fournisseur interne
Connaître les différents niveaux de service
Être acteur proactif de la relation de service
Tour de table
Questionnaire
Analyse des études de cas et mises en situation
Comprendre les caractéristiques clés de la relation de service et notamment le concept de servuction
• Le concept de Servuction (Langeard & Eiglier)
• La symétrie des attentions : la relation client fournisseur interne comme condition de performance
• Les différents niveaux d’une offre de service interne efficiente en lien avec POP’IN : information, auto résolution, requête et service attentionné
• Les différents niveaux de service : service de base, service « + » et service attentionné selon KANO
• Les différents critères de qualité de service : accessibilité, réactivité, pertinence, efficacité, personnalisation
Être acteur de la relation de service
• Comprendre son rôle et son impact sur la relation de service en cohérence avec la stratégie de service de la caisse
• Acquérir une posture de service dans toutes les étapes du parcours client : prise en charge, écoute, empathie, accueil des demandes, formulation et argumentation, réassurance
• Connaître les principaux ressorts de la communication verbale et non verbale pour se positionner efficacement
• Études de cas construites sur mesure sur les métiers CAF au regard de situations vécues dans les services de la caisse (mises en situation, simulations avec débriefing)
Savoir « valoriser » son service
• Faire comprendre et accepter la notion d’engagements réciproques
• Donner du sens et savoir formuler une demande équilibrée pour mobiliser les clients internes
• Être en mesure de communiquer de façon non violente pour préserver la qualité de la relation dans la durée
Savoir gérer les situations à enjeux
• Être en mesure de négocier un délai ou un service dégradé, une urgence, une situation inopinée
• Savoir annoncer une mauvaise nouvelle et accompagner le client dans son processus d’acceptation
• Être à l’écoute des insatisfactions pour pouvoir réagir et traiter efficacement les réclamations
• Savoir gérer un conflit et proposer des solutions
• Études de cas construites sur mesure sur les métiers CAF au regard de situations vécues dans les services de la caisse (mises en situation, simulations avec débriefing)
Proposer une relation personnalisée et proactive
• Savoir analyser le profil et les attentes de son interlocuteur
• Être capable de comprendre le parcours de l’usager pour pouvoir mieux l’accompagner
• Pouvoir anticiper les besoins et aller au devant des clients internes pour formuler des offres de service
• Être capable de répondre et argumenter pour lever les objections et convaincre ses interlocuteurs